Los productos con servicios postventa logran márgenes de beneficio diez veces mayores que la venta tradicional, de acuerdo con el estudio Winning with Service Excellence , publicado por el grupo alemán Handelsblatt Publishing Group El estudio, realizado por la consultora alemana Karim Barkawi Consultants, analiza los factores cruciales del éxito en la provisión de servicios y revela cómo el mercado de servicios postventa se caracteriza por un crecimiento constante, incluso a pesar de la coyuntura económica actual. Según la publicación, algunos de los líderes en servicios del sector Business to Business, es decir, de las empresas que tienen como clientes a otras empresas, generan más del 50% de su facturación con la provisión de servicios aplicados a los productos. Winning with Service Excellence está basado en el análisis de ocho casos prácticos sobre grupos que encabezan la prestación de servicios y muestra cómo estas empresas actúan y se diferencian de sus competidores, ganando posiciones en el mercado. Las empresas analizadas son ABB Robotics, Agfa Graphics, SonyEricsson, Pentax, Trumpf, Bang & Olufsen, Bull y EMC. Frank Reichert y Michael Springmann, los investigadores que han llevado a cabo el estudio, presentan una aproximación a los servicios Business to Business más innovadores y un análisis de los problemas más frecuentes que una empresa debe resolver para ser un excelente proveedor de servicios. Del estudio destacan los diez factores más influyentes para el éxito de una empresa del sector servicios: branding; una cartera de servicios innovadora; servicios de postventa; e-tecnología y e-servicios; gestión de las expectativas del consumidor; calidad de servicio; una estrategia explícita de servicio; los servicios como unidad organizacional independiente; incentivos en el área de servicios; y diseño aplicado al servicio. Según Karim Barkawi, director de la consultora autora del estudio, a medida que el potencial de diferenciación entre productos disminuye constantemente, “los márgenes del lanzamiento de nuevos productos inevitablemente van a la baja; mientras que la innovación constante y los precios cada vez más competitivos no logran resistir como una solución más duradera. En cambio, los márgenes de beneficio de los servicios postventa son diez veces mayores que los de la venta tradicional”. Y añade: “Existe un creciente reconocimiento en todos los sectores de que casar buenos productos con estrategias de servicio fuertes y bien diseñadas será la clave para mantener los márgenes y lograr que crezcan”. El estudio analiza cómo aún existe en las empresas un vacío importante entre ofrecer productos y ofrecer servicios exitosos y responde a preguntas cómo: ¿Cuándo es el momento perfecto para implementar una estrategia basada en la provisión de servicios? ¿Cómo un negocio puede identificar las áreas en las que apostar por los servicios puede traducirse en éxito? El estudio de 92 páginas en ingles está disponible en Handelsblatt Publishing Group y se puede descargar en http://www.absatzwirtschaft-shop.de/study_winning_iprex
Poli, muy interesante el estudio. Lo que está claro es que en mercados indiferenciados y con productos muy parecidos, lo que realmente distingue a las marcas es el servicio postventa. Un producto o servicio es fácil copiarlo. Un servicio postventa, ya no tanto. En éste es donde la marca imprime su personalidad. Además, creo que es una excelente herramienta de fidelización de clientes. Y, como ejemplo de lo que viene a decir el estudio, tenemos el caso del mercado de coches. El ciclo de vida de un coche es e 6 a 8 años y las garantías de la marca suelen terminar al tercer o cuarto año, por lo tanto, quedan otros cuatro años para seguir generando ingresos a la marca mediante el servicio postventa. Hace años, Ford se enfrentó a un grave problema de servicio postventa que supo solucionar muy bien, mediante un programa que denominó "Cita Previa". Desde la revista Mk Marketing + Ventas, analizamos el caso de cómo hicieron frente a esta situación y la resolvieron. Cuelgo el caso para el que esté interesado en leerlo.