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Cinco reglas de oro para que el carrito pase por caja
- 03 de Enero de 2012
Por otra parte, el hecho de que
no exista personal que nos esté viendo deambular por la tienda hace que no
tengamos ningún pudor en salir de ella en cualquier momento. ¿Quién no ha
abandonado su compra mientras paseaba con su carrito por la web? Según datos de
Multiplica, hasta el 80% de los usuarios de una tienda online sale sin adquirir
nada. Aunque es verdad que a veces
solo introducimos un artículo en el carrito para conocer su precio, también lo
es que existen otras causas que impiden la compra. Estas
tienen que ver fundamentalmente con los procesos de la propia la tienda online.
La consultora
Multiplica nos ofrece cinco claves para que la compra pase
por caja:
Las compras online ganan
adeptos día a día. ¿Quién iba a decir hace tan solo unos años que íbamos a
adquirir hasta zapatos por internet? Comodidad, precio y accesibilidad son algunos
de los factores que lo han hecho posible. Sin embargo, no todo el monte es
orégano. También son muchas las operaciones que se frustran por las desventajas
del establecimiento en línea frente al tradicional. En él no tenemos a un dependiente
al que pedir ayuda ni tampoco podemos probar o tocar el objeto. También en
ocasiones dudamos sobre el importe de la compra, tenemos que introducir los
datos de nuestra tarjeta de crédito en una web, correr con los costes de
transporte en la entrega y, en último término, rezar para no tener que devolver
lo adquirido.
La importancia del hecho en sí de la compra. Debe quedar claro en todo momento los pasos que da el comprador y que deben reducirse a dos a lo sumo. A la hora de añadir un producto en la cesta, no debe quedar en un segundo plano, sino que hay que concretar, especificar, etc. Muchas veces, por no haber introducido de forma correcta las características del producto, este no se añade a la cesta.
Además, las ventanas deben abrirse de forma ágil, pues un 18% de los usuarios se va del site por una descarga lenta de las páginas.
Claridad y control en el proceso. El usuario debe sentirse en todo momento “dueño y señor” de su compra. Tiene que conocer qué es lo que está adquiriendo (información y detalle), recibir ayuda si la necesita y percibir seguridad y control en la web, sin distracciones. Por eso, los gráficos y mensajes tienen que ser siempre claros, no dejar lugar a dudas.
Nadie pide los datos a un cliente antes de comprar. A veces se produce un celo excesivo por solicitar los datos de contacto del usuario, incluso antes de que haya realizado su compra. El registro debe hacerse al final, una vez el comprador haya terminado de forma satisfactoria su adquisición.
Formularios de compra humanizados e intuitivos. Estos no tienen que ser interminables, costosos ni fríos, sino lo más parecidos a una conversación. Además, hay que suplir la falta de un dependiente con un poco de naturalidad en el proceso, ofrecer ayuda en todo momento y facilitar el modo de pago.
Coste total, forma de devolución, comprobante y firma. El coste total de la compra, gastos de transporte deben detallarse de forma visible para el cliente, quien también debe sentirse totalmente seguro en el momento de la compra. Hay ser cuidadoso con las advertencias de las ventanas emergentes de Explorer como “esta página contiene elementos inseguros”. Y, como otro de los principales motivos del abandono de la tienda online son los costes de transporte, habrá que compensarlo con descuentos en compras superiores.
Al igual que en un establecimiento el cliente se lleva su comprobante, en la tienda online hay que confirmar la compra de un modo inmediato y dar la seguridad de que todo se ha realizado correctamente.
Opción a grabar la compra. Si el comprador se va de la tienda sin adquirir nada, hay que ofrecerle la posibilidad de grabar su compra para retomarla más adelante. También se pueden utilizar el mail o la publicidad online para intentar que lo haga en otro momento.
Comentarios
Cierto Poli, los consumidores abandonan los carritos de la compra porque muchas tiendas de comercio online se saltan algunos de estos importantes pasos. De todas maneras queda mucho por evolucionar en este aspecto. A veces me he sorprendido de que grandes tiendas de distribución, con éxito en el mundo "físico", tengan unas tiendas tan rudimentarias y poco intuitivas. Tenemos que partir de la base de que el consumidor en el mundo online "no juega a los acertijos ni a adivinar cosas" sino que viene a nuestra tienda a comprar o, cuando menos buscar información y comparar. Los experimentos debemos realizarlos en otra parte...¡Gracias por el post!
Mar, pues fíjate lo que pueden llegar a suponer las compras online cuando todas o algunas de estas barreras se rompan. Por cierto, este tipo de compras, junto a los outlets que funcionan durante todo el año, están haciendo que las rebajas, aún siendo importantes, ya no sean lo que eran antaño.
Pues sí, Poli, la crisis e internet con el comercio electrónico en todas sus variantes, están cambiando los hábitos de consumo.