Los mejores blogs de marketing publicados en MK Marketing + Ventas en enero 2012

18 de Enero de 2012
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Fernando Rivero, socio director de marketing de tatum y consejero de la Asociación de Marketing de España, y Luis Asenjo, socio de tatum, ambos co-autores del libro Claves para innovar en Marketing y Ventas

Un mes más estamos con nuestra cita habitual para traer lo mejor de la blogosfera de marketing. Recordarle que la lista entera de blogs que seguimos está disponible a través de la web del observatorio www.tatum.es/blogosferamkt y que tanto desde allí cómo desde www.edirectivos.com/users/404-El-Observatorio-de-la-Blogosfera/blog, podrá leer los artículos completos que seleccionamos, con los vídeos, imágenes, comentarios y enlaces que incluyen.

La nube de tags (resumen de las palabras ordenadas por tamaños según su grado de repetición) de los posts seleccionados este mes es la siguiente:

Nos interesa su opinión, así que si cree que hay algún blog que deberíamos seguir o tiene algún comentario que hacernos no dude en escribirnos a blogosferamkt@tatum.es.

1. http://www.titonet.com - Fernando de la Rosa

The engagement gap

Hoy, en el mundo del marketing, todos hablan del engagement. Yo quiero hablar del engagement gap, ya que creo sinceramente que hay mucha confusión en torno a este término y gran parte del problema está en la traducción. El inglés es un idioma de conceptos cuyos matices se encuentran en el contexto en el que se utiliza una palabra. El español es un idioma mucho más rico en vocabulario, mucho más literal, pero por ello mucho menos conceptual. La traducción de este término tiene que ver con la conexión, el compromiso y la implicación. Todos estos términos son cercanos, pero a su vez muy diferentes.

Desde una óptica de comunicación, el engage se puede observar desde dos perspectivas: puede ser lo que quiero conseguir o puede tener que ver con el cómo conseguirlo.

Engage como objetivo (conexión)

Todas las marcas buscan la conexión con sus consumidores más allá de la mera compra de sus productos. La conexión con una marca tiene un efecto directo en el negocio. Cuando estás delante del lineal a punto de comprar un producto, lo que te lleva a elegir entre uno u otro es que uno de ellos, en algún momento, ha significado algo para ti. Te declinas por aquel con el que has ‘conectado’. La conexión tiene un impacto en la elección y en la repetición de consumo.

Pero no solo tiene un efecto directo en tu negocio, sino que además provoca una mayor eficiencia en tu comunicación. Las marcas con las que un consumidor ha conectado consiguen su atención de forma más fácil, con menos presión, con menos costes.

Dentro del proceso de compra, la conexión es uno de los 4 objetivos clásicos de la comunicación: notoriedad (que me recuerden), conocimiento (que me posicionen), conexión (que les guste) y consideración (cuando vayan a comprar, que se acuerden de mi).

La conexión o engage significa la creación de un vínculo entre consumidor y marca. Este vínculo puede venir dado por la percepción de la marca, por la vinculación con un producto o por el impacto de la comunicación. La clave para conseguir este objetivo es conseguir equilibrar estos tres niveles y no tiene nada que ver con hacer campañas emocionales. Una marca con valores con los que el consumidor se sienta identificado, un producto que esté bien colocado en su set de elección porque forma parte de sus ‘favoritos’ y una comunicación que construya y actualice las percepciones de la marca, son las claves para conseguir el engage.

Ejemplo: Hay marcas muy chulas que han aportado significados nuevos al mercado como, por ejemplo, Axe. Estas marcas se han construido a base de campañas de comunicación y de presencia en el punto de venta. Pero ¿qué sucede si el consumidor no considera el desodorante ultra olfativo como una alternativa? Entonces nunca se conseguirá la conexión definitiva. Al final, es el producto el que construye la vinculación. Estas marcas tienen atracción, pero muy difícilmente llegarán al engagement. Nota mental: Su única manera de conseguirlo es a través de innovación en producto. […] Lee el artículo original en http://ow.ly/7ODpe

2. http://www.sapiensco.com/blog – Ramón Laguna

Social CRM, la nueva forma de hacer negocios

[…]Hace ya bastantes años desde que escuché por primera vez la que considero la Regla #1 de los Negocios: “It’s not about products stupid! It’s about people!” Esto fue lo que me llevó a ser emprendedor y dedicarme a la consultoría empresarial.

Y hacía ya bastante tiempo desde la última vez que veo algo tan evidente como lo vengo viendo al hablar de Social CRM en el último año. El pasilleo, las conversaciones sobre el tema en #EBE11 y, en especial, con @Israel_Garcia, han sido la gota que ha colmado el vaso. El Social CRM es la próxima gran revolución en la manera de hacer negocios, vendrá para quedarse y lo sé porque cumple con la Regla #1.

¿Esto de qué va?

Hemos visto cómo las organizaciones han evolucionado, dejando de mirarse el ombligo y de hacer marketing de producto para volverse más sociales, para hacer marketing de clientes, marketing de experiencias y, ahora, Marketing 3.0

Hemos visto cómo Internet se ha democratizado, cómo su consumo ha pasado de un modem que hacía ruido a un Iphone con 3G que llevamos en el bolsillo y cómo ha dejado de ser un escaparate para convertirse en un medio de relación entre gente, contenidos y conversaciones gracias a las Redes Sociales.

Hemos visto cómo las empresas empiezan a darse cuenta de que tener un CRM no vale para nada si no se está 100% convencido de que las Relaciones son la correa de transmisión del éxito empresarial, sin definir qué Estrategia de Relaciones necesita la compañía y sin dejar de pensar en que lo importante es la herramienta, el Software y no la Estrategia (objetivos + acciones + procesos + presupuesto + calendario + métricas).

Por tanto, el Social CRM va de personas, de relaciones y de estrategia. No es un software, no es una moda, no es simplemente un canal de ventas o de atención al cliente. Es mucho más que eso, es una manera de transformar tu negocio, de hacer empresa.

Beneficios vs Costes

Estamos en la era del ROI, de la austeridad y de los objetivos cuantitativos, soy un férreo defensor de todo ello pero, a veces, nos olvidamos de que también hay objetivos cualitativos, que hay que hacer inversiones empresariales con retornos a largo plazo y que el Cambio es necesario. El ROI de no hacer nada es 0 y si hacemos siempre lo mismo nuestros objetivos terminarán siendo mediocres. ¿Significa esto que el Social CRM es caro? No, significa que no es gratis, que hay que dedicarle recursos (tiempo + dinero + calentones de cabeza) y hay que superar los miedos y limitaciones que nos marcamos para que, verdaderamente, su puesta en marcha sea un éxito.

La oportunidad que tienen las compañías en este momento es grandiosa. Todas persiguen diferenciarse; algunas ya han visto el impacto que una eficiente Estrategia CRM tiene en los ratios de fidelización, ticket medio y ROC (rentabilidad por cliente); y unas pocas empiezan a darse cuenta de la importancia, beneficios y esfuerzos que hay que hacer en Redes Sociales. El Social CRM viene a ser la estrategia empresarial que aúna todo esto y maximiza su impacto en la Cuenta de Resultados gracias a tres beneficios principales: […] Lee el artículo original en http://ow.ly/7ODqe

3. http://direccioncomercial.wordpress.com – Rafael Oliver

El marketing industrial es diferente, pero no tanto

Todas las empresas que se dirigen a los consumidores finales, directa o indirectamente, contemplan las acciones de marketing en mayor o menor medida. Las empresas de distribución que venden a otras empresas y las de servicios, también suelen hacer lo mismo y bajo las mismas circunstancias. Las industriales que venden a otras empresas industriales, en su inmensa mayoría, no solo no lo utilizan sino que, a veces hasta parece que lo rechazan. Todo tiene una explicación. La compra industrial tiene otros caminos con menos publicidad, más técnica, más prototipo, más medidas exactas y de plazos de entrega y -como siempre- se habla mucho del precio, pero no es lo más importante (dentro de un orden, claro).

Como hemos comentado, en el mercado industrial –tradicionalmente- no reinan los productos commodities, más bien lo contrario. Los productos son específicos, a medida, con una calidad concreta, en un tiempo determinado de entrega y a precios que se puedan incorporar a otro, sin que el producto integrador pierda competitividad. Normalmente estos requerimientos son imprescindibles, pero no son los únicos como se pueden comprobar en miles de ejemplos, citaré uno de ellos, más adelante. las tres áreas del proceso comercial: marketing, venta y atención al Cliente, siguen siendo igual de importantes que en otros ámbitos, ya sean comerciales, industriales/comerciales o industriales puros. Todo el proceso es Marketing, técnicamente hablando.

Ciertamente, el núcleo del producto es muy importante, pero sigue teniendo capas que lo envuelven y que hacen de él un producto superior. Supongo que en una compra masiva de ruedas de automóvil, será bastante difícil el componente emocional, pero en el resto de casos y en el que las personas intervienen en el proceso, siempre habrá un porcentaje de la decisión que dependerá de sentimientos y emociones. En esos casos, todos los elementos del proceso comercial son importantes, el marketing, con su forma específica de comunicación enfocada y segmentada a los sectores industriales (folletos con muestras, Blogs técnicos, revistas sectoriales, jornadas de puertas abiertas, eventos y ferias sectoriales, videos demostrativos, etc.); la venta, que deberá ser relacional y consultiva, con su estilo, pasos y sentido colaborador en el fomento y reforzamiento de la relación comercial; y la atención al Cliente, que en estos mercados son tan importantes como en el de los consumidores.

Para acabar, contaré un caso real que ocurrió hace tres años. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/7ODqT

4. http://www.makamo.es - Vega Pérez-Chirinos Churruca

In-Game advertising: una introducción

[…] El In-Game advertising consiste en la inclusión de publicidad en un juego, ya sea directamente, acordando con los desarrolladores o las plataformas la inclusión de nuestro mensaje, o bien a través de adservers y redes de afiliación.

Coste: El modelo se basa generalmente en CPC, aunque en sobre todo en el caso de las redes de afiliación se pueden acordar diferentes condiciones (si, por ejemplo, nuestra campaña se centra en conseguir leads, o si contamos con una plataforma de comercio electrónico para poder alcanzar un acuerdo de revenue share). Dado el alto CTR que presentan estas páginas, es un soporte muy interesante para hacer publicidad online garantizando un número importante de visitas a nuestra página, por lo que es especialmente adecuado para campañas de marca o lanzamientos de páginas web. El ratio de efectividad aumenta si se hace un llamamiento directamente al usuario como jugador, como en este caso: una campaña de Egiptopia en PyramidVille, con descuentos especiales en viajes a Egipto para usuarios del juego.

Formatos: Si bien tradicionalmente este tipo de publicidad se ha centrado en banners, recientemente está empezando a implantarse con gran éxito publicidad en formato vídeo sobre este tipo de soportes, aumentando las posibilidades expresivas y mejorando la ratio de efectividad.

¿Por qué hacer publicidad en estos soportes? Como ya indicamos, los usuarios están cada vez más predispuestos a recibir publicidad a cambio de contenidos digitales de carácter gratuito. Igual que en los vídeos subidos por las cadenas de televisión a sus páginas webs, la audiencia asimila de forma natural que los mensajes publicitarios son los que permiten la gratuidad de los contenidos, de forma que resulta menos intrusiva que en otros soportes. Además, sobre todo en casual gaming, donde las partidas son cortas y los usuarios suelen jugar varias partidas seguidas y de forma regular, los juegos permiten un número muy adecuado de impresiones. La inclusión de los mensajes publicitarios en los preloads garantizan la atención del usuario, que está atento a la pantalla para empezar su partida, y, dada su impaciencia, también fomentan el clic (lo que explica el elevado CTR de estos soportes), con lo que resulta una campaña más eficaz que aquellas incluidas en otras webs que, con más frecuencia, se pueden cargar en diferentes pestañas, limitando la visibilidad del anuncio. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/7ODt4

5. http://elmalabar.es - Antonio Alemán

Dime cómo te relacionas y te diré cómo vendes

[…]Las acciones comerciales son muy diferentes dependiendo del tipo de industria, producto o servicio, y abarcan desde la venta de grandes proyectos b2b hasta la venta de productos y servicios más “comodity”. Los primeros requieren de más metodología y preparación de propuestas, mientras que en los segundos la venta es más “simple” en ese sentido.

Sin embargo en ambos casos, para mí, el elemento diferencial es el vendedor, ya que con su actuación será capaz de preparar o elegir la mejor propuesta o producto, además de ganarse la confianza del cliente para que le considere merecedor del pedido.

Para que esto ocurra, tienen una ventaja clara aquellos vendedores que tienen la capacidad de establecer unas relaciones fluidas con los clientes ” basadas en la confianza, sinceridad y honestidad”, como dice Jokin.

Las buenas relaciones solo se conseguirán si por parte de la compañía existe sensibilidad hacia ese aspecto, creando un programa de ventas que establezca un mapping de relaciones company to company. Este mapa debe cubrir desde la Presidencia y top management, hasta los equipos operativos y se debe articular mediante un plan de acción. El programa deberá incluir además una lista predeterminada de compañías sobre las que aplicar proactivamente ese mapping.

Este programa respaldará a los vendedores que sean buenos estableciendo relaciones, apoyando su habilidad individual y evitando que esas relaciones entre vendedor y cliente sean demasiado individuales. Por otro lado, los sistemas CRM, las redes sociales y algunas aplicaciones relacionales anteriores a las redes sociales, serán excelentes herramientas complementarias para ese programa.

Las buenas relaciones deben ser un complemento a los elementos fundamentales de la gestión comercial, pero esas buenas relaciones por si solas no servirán para contrarrestar una mala gestión.

La oferta ganadora es la oferta que mejor se adapta a las necesidades del cliente porque se ha preparado en base a una investigación exhaustiva, es objetivamente competitiva, se ha presentado adecuadamente y además el vendedor ha conseguido ganarse la confianza para que el cliente le de el pedido.

Y claro, en todo este proceso un vendedor con habilidades relacionales establecerá un flujo de comunicación abierto que permita una buena investigación, que proporcione información puntual de la marcha del proceso, lo cual le dará la opción de last call y propiciará que al final tenga la confianza necesaria para convertirse en proveedor.

Pero buenas relaciones no son sinónimo de relaciones eficientes, salvo que se consideren diferentes aspectos: […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/7ODv9

6. http://www.chicaseo.com – Paula López

Redes sociales: honesto vs perfecto

Mucho ha cambiado la relación entre cliente y empresa desde que el mundo digital irrumpió en nuestras vidas.

Echemos un vistazo a los medios ‘convencionales’: La publicidad tradicional persigue la idealización del producto o servicio. Todos sabemos que el coche X o el perfume Z, realmente no tienen el súper-poder de hacer que la chic@ de nuestros sueños caiga rendid@ a nuestros pies, pero… ¡no importa! ¡Es bonito soñar con ello! Y es que, aquí la clave es dotar a la marca de valores ideales, potentes y perfectos, porque ya todos entendemos de qué va todo esto del lenguaje publicitario y entramos en el juego sin sentirnos engañados (en la mayoría de las ocasiones, porque claro, tampoco hay que pasarse). La marca quiere que soñemos y a nosotros nos encanta soñar.

En lo online sin embargo, el escenario cambia, y bastante, por lo que si no estamos suficientemente preparados y no conocemos las nuevas reglas, nos podemos equivocar, y nuestro error puede tener graves consecuencias que luego resultarán muy difícil de solventar.

En Internet sólo existe una manera de actuar/interactuar, y ésta es hacerlo con ética, porque de lo contrario, la ausencia de valores se pagará y muy caro, nada más y nada menos que con nuestra propia reputación. Los usuarios hoy saben identificar estos valores ya que conocen las herramientas e interactúan en ellas con total libertad, por lo que es difícil engañarlos por mucho tiempo.

Viendo el aumento de la inversión publicitaria en medios online y la presencia de las marcas en redes sociales, de lo que ya no hay duda a estas altura es que las empresas están apostando, y fuerte, por estas nuevas vías de comunicación/interacción; pero, ¿Están todas las compañía entendiendo que el lenguaje y las reglas del juego aquí son diferentes? Y es que, a diferencia de la publicidad tradicional, aquí no va de sueños, si no de realidades, no se trata de ser perfecto, es mejor ser honesto. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/7ODvI

7. http://www.reputaciondemarca.com - Carlos Pursals

La presión de los consumidores y la reputación de marca: el caso de la Noria

¿Un ejercicio de responsabilidad o una obligación del mercado?

Estas últimas semanas a raíz de la entrevista en un programa de Tele5 llamado La Noria dirigido por Jordi González a la madre de un presunto asesino de un caso que despertó mucho interés mediático en su momento y que ahora ha vuelto a la agenda periodística porque se está celebrando el juicio en Sevilla, se ha desatado una polémica desenfrenada.

A raíz de una iniciativa del periodista y bloguero Pablo Herreros, se pedía la retirada de los anunciantes de dicho programa de televisión. Una buena gestión de las herramientas de comunicación 2.0, hizo que dicha denuncia corriera como la pólvora en las redes sociales y de esta manera se presionara a los anunciantes, mediante el envío de cartas, para que retiraran los anuncios de dicho programa de televisión.

A raíz de los resultados obtenidos podríamos decir que la campaña ha sido un éxito: la iniciativa, según hemos podido saber, ha conseguido que el programa la Noria pierda 36 anunciantes (un 66% de reducción) y podría significar unas pérdidas aproximadas de 450.000€ (un spot cuesta en esa franja horaria entre 15 y 20.000€). Las marcas que han dejado de anunciarse son, entre otras, L’Oreal, El Corte Inglés, Campofrio, Bayer, Nestle, Banco Sabadell, Panrico, etc.

Hasta aquí, nada de extraño (ya lo hemos visto en otras ocasiones, en la sexta, por ejemplo): la presión popular a través de las redes sociales ha vuelto a demostrar que es posible la movilización contra algo o contra alguien.

Ahí va mi reflexión, que va un poco más allá: […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/7ODwg

8. http://marketingdigital.esdenonline.com - Luis Corbacho

Apps. El valor de los contenidos de marca

Quizás hablar a estas altura de la “película” sobre las Apps no sea demasiado novedoso pero no quería dejar pasar la oportunidad de compartir con vosotros unas breves reflexiones sobre lo que estás pequeñas capsulas de contenido nos pueden aportar a todos aquellos que de alguna manera u otra trabajamos en marketing y comunicación y tenemos, entre otros objetivos, acercar nuestras marcas a la vida de nuestros consumidores.

Según un reciente estudio publicado y compartido por The App Date, en España existen más de 20 millones de dispositivos móviles (Smartphones y Tablets, principalmente) que permiten la descarga y consumo de Apps, siendo nuestro país el primero de Europa en crecimiento porcentual de smartphones.

Siguiendo con estadísticas, en nuestro país se descargan más de un millón de aplicaciones al día las cuales generan una media de consumo de 80 minutos al día. En cuanto al perfil del consumidor medio de estas herramientas, aunque difiere algo entre los distintos usuarios de Apple Store, Android Market, Blackberry RIM y Nokia OVI, estamos hablando de hombres, entre 25 y 40 años, predominantemente urbanos, de clase media-alta y con una media de 20 aplicaciones instaladas.

Las principales categorías o tipologías de aplicaciones más exitosas son Juegos, Redes Sociales, Entretenimiento, Deportes, Noticias y Actualidad y, también, las englobadas en “Productividad” sobre todo en nichos más profesionales.

Podríamos seguir hablando de más datos, Strategy Analytics estima que se generaron ingresos por las aplicaciones y juegos en el móvil de 248M€ en el 2010 en España, que nos revelarían la importancia vital de este nuevo formato en términos de negocio y comunicación.

Pero estos datos nos descubren unas primeras reflexiones tales como la importancia creciente de este formato dentro del soporte más universal de conexión, comunicación y relación existente entre las personas: el teléfono, ya que no olvidemos que el móvil está 24 horas con nosotros y es ahí donde las marcas tenemos la oportunidad de llegar a nuestro público.

Y es aquí, volviendo al tema original de este post, donde las Apps nos abren un nuevo entorno de comunicación y relación entre las marcas y sus públicos basado en la generación de contenidos y experiencias de valor.

Sea cual sea tu marca, tu producto o servicio, sea quien sea tu público o consumidor las Apps se presentan como un camino novedoso para que tu marca o producto esté en la mano de tu público, siempre claro, que le ofrezcas a cambio algo interesante, útil o simplemente divertido.

Hay varios caminos de actuación, desde modelos más tradicionales e intrusivos como incluir la marca como publicidad en aquellas más exitosas como Angry Birds hasta patrocinar Apps y ofrecerlas gratuitamente a tus públicos como el caso de BarclaysCard Rollecaster.

Personalmente y, por supuesto respetando los dos caminos anteriores, creo que el verdadero valor que una marca puede aportar en este entorno es el desarrollo de Apps propias, totalmente vinculadas con el posicionamiento y promesa de marca y que realmente aporten y sirvan para algo.

Algunos buenos ejemplos que todos conocemos los podemos encontrar con Nike + GPS, el catálogo interactivo de Ikea, Volkswagen Scirocco R 24H, Drinkspiration by Absolut o alguna más cercana como la Liga BBVA o Minube.

En todas ellas encontramos alguna de las premisas que no debemos olvidar a la hora de plantearnos actuar en este entorno: […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/7ODxJ

9. http://www.invicturs.com - Víctor Guerra

Smart Shopping, una solución que encierra un problema

[…]La acumulación de plataformas promocionales vinculadas a precio y ofertas de descuento proliferan desde hace tiempo. La evolución natural del tradicional regateo o de las compras estacionales en rebajas ha desembocado en una cohorte de sistemas, promociones, premios, incentivos y ofertas que han producido un click en la forma de entender el consumo en muchos consumidores. Así que supongo que era inevitable la emergencia de un nuevo estilo de consumo que se nutriera de todas estas oportunidades y de lo que hemos aprendido de ellas para desarrollar una nueva forma de entender la relación entre marcas y consumidores, un nuevo estilo de compra basado en la adquisición de productos y servicios en situación ventajosa por debajo de su precio de mercado.

Outlets, cupones de descuento, ofertas especiales, rebajas, valor añadido, las marcas han creado un sin fin de oportunidades basadas en promociones de precio sobre las que se lanzan los smart shoppers para poder realizar sus compras.

La naturaleza del smart shopper está en el extremo opuesto de lo que cualquier marca busca para su clientela óptima. Se trata de un consumidor mercenario, absolutamente infiel a las marcas – que no a determinado tipo de tiendas o de plataformas de compra-, orientado única y exclusivamente hacia precio al que resulta muy difícil orientar hacia un producto de precio superior al mínimo promocional. Esta tipología de clientes entra y sale de cada marca solamente cuando detecta que tiene una buena oportunidad de compra; no hay más.

No atiende a argumentarios de venta, no se deja llevar por modas o tendencias; son verdaderos rastreadores de ofertas en permanente búsqueda de precios de derribo con los que poder realizar sus compras. Aunque al smart shopper le gusta creer lo contrario, se trata de un consumidor tremendamente emocional e incluso impulsivo; siente placer en conseguir un producto cuanto mas por debajo de su precio, mejor. Aunque muchas veces no se plantea si es el producto que realmente necesita.

No pone foco en equipamientos, complementos, servicios post-venta o en las ventajas de adquirir productos de calidad superior. Acepta razonablemente que comprar a bajo precio tiene su coste en la compra. Pero no por ello renuncia a sus derechos como consumidor. Conoce, domina y usa a la perfección los derechos del cliente, las plataformas de quejas y las hojas de reclamación; no compra a toda costa, sino que exige un producto a igual calidad del que pueda comprarse a precio base, con las mismas ventajas y servicios, pero a un precio muy inferior al que marca el mercado. […] Lee el artículo original en http://ow.ly/7ODyz

10. http://www.territoriocreativo.es/etc - Jaime Valverde

Cómo crear una empresa centrada en cliente

Una de las frases que más se debe repetir en la misión y/o visión de las empresas es la orientación al cliente. Como otras tantas cosas que suelen explicarse en los documentos estratégicos, y que rara vez se consultan, no llegan a implementarse. Se incluyen por moda o porque “queda bien decirlo“. Si la visión o misión no nos representa verdaderamente sería mejor utilizar herramientas automáticas de generación de misiones, serán igual de fieles a la realidad que si las creamos sin creer en ellas. No se atreven a incluir al cliente realmente en la cultura corporativa. De hecho, cuando pasamos por la universidad o por una escuela de negocio, en ocasiones se olvidan de algo que Fernando Polo señala en nuestra visión, la 5ª P, la de Personas. Son pocas las empresas que pueden permitirse no escuchar al 100% a sus clientes, y aún así existen ejemplos.

En un post anterior ya hablamos sobre empresas que están verdaderamente orientadas al cliente. Un breve resumen: una empresa de estas características se estructura alrededor de los clientes, de forma que todas las áreas que tendrán relación con estos, configuran un mismo equipo. Esto se debe repetir para cada uno de los segmentos estratégicos que la empresa tenga definidos. Se rompería, por tanto, con el concepto tradicional de departamentos, centrados en la empresa para llegar a una organización estructurada en función de grupos de clientes. Os recordamos el modelo que proponíamos, para luego ir más allá:

[…]En esta ocasión, vamos a hablar de cómo crear este tipo de organizaciones. Para empezar, estas organizaciones deben tener dos características clave:

Tener un área responsable de clientes, un área CCO (Customer Chief Officer). Debe ser un área con peso específico dentro de la organización.
Deberá tener tantos equipos como tipos distintos de cliente, dejando de estar estructurado en función de la empresa. Estos equipos deberán tener representantes de todas las áreas tradicionales que tendrán relación con el cliente (operaciones, marketing, ventas, administración, soporte…). Como decíamos en el post anterior, así nos aseguramos un objetivo común y un profundo conocimiento del cliente.

En cuanto al proceso que deberíamos seguir, según Jeann Bliss, debe cumplir lo siguiente: […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/7ODzb

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