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El señor Rodríguez, McDonald’s y su pésima atención al cliente
- 26 de Septiembre de 2011
Incluso en
empresas de gran tamaño y enormes medios, se trata de un departamento secundario
y cuya existencia, intuyo, se debe más a una obligación que a un verdadero
propósito de servicio.
Como
muestra, un nuevo botón. El pasado mes de agosto estuve en un establecimiento de
McDonald’s en Madrid. Es un local céntrico, habitualmente muy concurrido,
donde es constante el ir y venir de empleados.
El
restaurante había
variado recientemente su decoración e incluía cubos separados para plásticos,
papel y cartón y orgánicos, a la vez que animaba a los clientes a separar los
residuos y contribuir a la apuesta por el reciclaje que, supuestamente,
abandera esta compañía.
En uno de
los turnos de limpieza observé –con tanta indignación como sorpresa- como una
de las empleadas vaciaba todos los cubos en una misma bolsa de
basura.
Cuando
terminé, hablé con la encargada del local que me dio una explicación peregrina.
Al parecer, la nueva decoración estaba ya lista, los mensajes a los clientes, la
venta del compromiso verde de McDonald’s… pero no habían llegado los cubos y
necesariamente todos los residuos se mezclaban.
Cuando
llegué a casa trasladé al servicio de atención al cliente una queja por
esta conducta, a la vez que solicitaba una explicación.
La respuesta
de McDonald’s me recordó
al periodista
José María García, siempre
enfadado con el mundo, y a las palabras que dirigía, creo recordar, al exjugador
y actual Director de Relaciones Institucionales del Real Madrid Emilio
Butragueño: “ni una mala palabra ni una buena
acción”.
Desde el Servicio de
Atención al Consumidor de McDonald's, nos ponemos en contacto con usted para
informarle que, recibido su correo, hemos trasladado sus comentarios para que
se haga el seguimiento oportuno. Lamentamos los hechos ocurridos.
Le
agradecemos que se haya puesto en contacto con nosotros, ya que la transparencia
y el diálogo con nuestros clientes nos ayuda a garantizar una mejora continua en
el desempeño de la actividad de McDonald's.
Atentamente, un
saludo
Servicio de Atención al Consumidor de McDonald's
Les agradezco la respuesta pero me parece
bastante poco profesional, pese al tamaño de la empresa.
No quiero que
trasladen mis comentarios sino que me den una respuesta para saber si debo o no
volver a pisar un establecimiento de su compañía.
Cuando finalicen este
supuesto seguimiento, ¿me trasladarán los resultados?
Espero que la
transparencia y el diálogo (ya saben, dos direcciones) que pregonan se
cumplan.
Si este es el interés que se toman por las quejas de los
usuarios no quiero ni pensar qué harán si no las reciben.
Muy
amables.
Tras varios
correos posteriores, en los que
reclamaba un respuesta y la empresa me indicaba que se pondría en contacto
directamente con el establecimiento objeto de la queja, recibí una llamada de
la gerente que con mejores palabras aún, me ofreció una argumentación tan
pobre como falta de credibilidad.
Acusó, sin que le
temblara la voz, a una empleada ya mayor, próxima a la jubilación, de no
cumplir las órdenes de la empresa y empeñarse en no reciclar, contraviniendo
así la conducta habitual del resto de empleados.
Hay dos
cosas que me sacan de mis casillas, sin que sea preciso un gran esfuerzo: la
falta de educación y que me traten de engañar y me tomen además por tonto (léase
gilipollas).
En el mejor
tono que pude le dije a esta señora que la persona a la que yo vi mezclando la
basura era una empleada bastante joven y que ni aunque hubiera estado cotizando
desde el momento en el que fue concebida podría jubilarse, sobre todo tras los
últimos cambios legislativos.
Ante esta
explicación, me dio una respuesta de manual (de policía): seguiremos
investigando.
Y en eso
debemos estar, porque un mes después sigo sin tener una respuesta. Vamos una
respuesta decente, convincente o al menos creíble. Porque la semana pasada
volví a recibir un correo que parece una broma de mal gusto. [Lamento reproducir
los errores ortográficos que cometió el señor González, sin duda por las
prisas].
En primer lugar mi nombre es Luis Miguel Díaz-Meco, ignoro
quién es el Sr. Rodríguez.
Al igual que ignoro quién es usted, Sr.
González, porque tampoco se identifica ni me aclara cuál es su relación con
McDonald's.
En cuanto a la queja en sí, me permito dudar del
compromiso de la empresa con el medio ambiente cuando permite conductas como
la expuesta en mi escrito.
Me parece mucho más honesto no "vender" una
política de cuidado del medioambiente y reciclado si no se realiza. Lo contrario
son fuegos de artificio que dicen muy poco en favor de la empresa.
En
cualquier caso, sí me gustaría saber si realmente se debió a un hecho aislado o
es la política habitual de McDonald's porque un mes después siguen ofreciéndome
muy buenas palabras -genéricas- pero nada concreto.
Un
saludo,
Blog original: lmdiaz.com
Comentarios
Buenos días, Luis Miguel, admiro tu paciencia...porque el caso de atención al cliente que expones de Mcdonal´s, es el vivo ejemplo de lo que no hay que hacer... Creo que hay demasiadas compañías con respuestas tipificadas que chirrían el oído y lo único que hacen es empeorar la situación y, empleados al frente de ellas, con excusas muy pobres y sin formación que deberían estar en otra parte, pero no en ese departamento...El tema de lo "verde" es algo delicado en cualquier compañía y, parece que Mcdonald´s, al menos en este caso, no lo resuelve bien... ¡Gracias por compartir con nosotros tus experiencias! ¡Esperamos que nos sigas informando sobre el desenlace y que no te coman la moral, por el camino!
Eso espero yo Mar! Al menos, que haya desenlace. No tiene ningún sentido tener un canal permanente de comunicación con los clientes y utilizarlo de esta manera. Si esto ocurre con empresas del tamaño de McDonald's que además dedica un presupuesto muy importante a sus labores de marketing y comunicación... qué no será del resto. En fin, una pena! En cualquier caso, si esta gestión del servicio de atención del cliente es la habitual, tienen un enorme margen de mejora :)) Gracias por el comentario Mar.
Caramba, Luis Miguel, qué buen ejemplo de lo que una marca no tiene que hacer cuando lo que quiere es generar confianza y credibilidad (algo por lo que lucha McDonald's desde sus campañas de publicidad). Precisamente, como apuntaba en un artículo (http://marketingmasventas.wke.es/530ea1e) Joaquín Roselló (autor de "Cómo lograr la excelente atención al cliente"), la calidad del servicio de atención al cliente es lo que más valora el consumidor de una empresa y lo que la diferencia verdaderamente de las de su competencia, sobre todo en épocas difíciles como la actual.
Gracias por el comentario y por el artículo Marina. Coincido contigo en el enorme valor que la atención al cliente tiene para el consumidor, aunque creo que deberíamos ser un poco más exigentes para demandar realmente un servicio integral de calidad.
Estimado Luis Miguel, Gracias por compartir esta experiencia. No solo es un buen caso de atención al cliente en general, sino también de uno bueno sobre atención a través de la comunicación escrita. Un aspecto aún más subestimado que la atención en general. La gran mayoría de las personas creen que escribir un mensaje es, automáticamente, comunicarse. Y no conoce todos los factores que inciden en la percepción e interpretación de un mensaje correo electrónico o un mensaje escrito en una red social. Saludos cordiales y agradecidos por tu tiempo.
Gracias a ti Juan Carlos por tu interés y por el comentario. Como en todos los aspectos de la comunicación, una de las claves es ponerse en la piel del público al que te diriges y en este caso, al menos, McDonald's ha demostrado que no dispone de un departamento de atención al cliente digno del tamaño y éxito de la empresa.